Afspraak = afspraak is het belangrijkste kenmerk van een klantgerichte-, met operational excellence werkende, organisatie. Dat vraagt beheersing van bedrijfsprocessen. Klachten, zeker van de lastigste klant, moeten worden gezien als een benchmark waarbij de kwaliteit wordt getoetst aan de werkelijkheid. Om de uitvoering van bedrijfsprocessen heen moet de communicatie adequaat en doelgericht zijn. Als zaken zijn toegezegd moet er ook communicatie zijn als die niet doorgaan. Dit alles vraagt om een empathische leiding die er voor zorgt dat managementteam leden zich niet met een Jantje van Leiden van hun verantwoordelijkheden af maken, slecht reageren op kritiek en soms zelfs wanprestatie leveren